无锡是个好地方，中国连锁经营实战网-于是有凤来栖，近年来不少奢侈品牌先后入驻无锡，为这个时尚城市注入几分纸醉金迷的气息。那么这些让大多数人仰望乃至憧憬的品牌空降无锡，是否也把它们风靡世界的好服务好理念也一并带来，无愧于奢侈品牌之名呢？记者最近抱着挑剔的心态，对在锡的奢侈品牌门店进行了一次实地探访，亲身体验大牌服务是否也够大牌。
最傲慢，如达西
不能要求大牌店员完全照搬日本式服务，比如空姐的跪式服务，更为夸张的旅馆服务，客人到来，全体人员出来迎接；住店期间，服务员甚至记得所有住客的名字；离去，亦是全员出动大声送行。太热情固然让人不自在，但是在记者近日走访的大多数奢侈品牌门店，店员的服务态度也大多数仿佛传说中《傲慢与偏见》里那位达西先生。客人进门，喊声欢迎光临，微微点下头，然后就没有了。即使是程式化的微笑，感觉笑得也不甚开。虽然店员时时尾随，问东问西，对于内向和个性的顾客来说，相当烦恼。但是这样近乎完全不管不顾，又与开架超市何异？店员一副落落寡合的神情而已。即使有购买意愿，也不免会对所谓大牌的服务大失所望。
最亲和，像朋友
当然也有例外，锡城某商场一楼卡地亚专柜某曹姓店员就是一个亲和的例外。首先她善于跟顾客找话题，记者几乎要以为她们的营销课程包含了类似《谈判专家》那样的心理课程。“小姐的戒指很特别。”的确那位顾客所戴的戒指不是寻常的完整金戒指，而是用红绳串起的一颗颗小金珠子。“是啊。”顾客也忍不住回答。适度地夸奖顾客的得意之处。这名店员很好地打开了与顾客沟通的局面。顾客忍不住多说一句，“我五行缺金，所以要带金器。”这名店员立刻抓住这个话题说下去。“我奶奶也会算呢，比如给别人算丢了的东西还找不找的回来，基本上都很准。不过最近年纪大了--”“注意力很难集中是吧？”顾客也忍不住答话。由此实际上已经跟顾客打开了话题，建立了初步信任关系，对于接下来的服务环节打下了良好的基础。介绍产品，帮助试戴等。即使顾客当时没有下决心购买，但是对于这位店员的印象显然相当深刻。此时店员在顾客走之前，送上名片。下次顾客决定购买时，再找这位店员的可能性相当之大。除了特卖会顾客排长队的情形，大多数情况下，奢侈品牌店面基本上处于店员比顾客多的情形，这样的情况之下，正是进行一对一个性化服务的大好时机。虽然奢侈品牌并不一定像古董行那样做一桩买卖吃三年，但是拿出足够的耐心和微笑跟顾客交朋友，通过多次接触，来做生意会是更为可行的方式。亲切的话语、优雅的举止，真诚的用心，永远是人际交往的王道，对于奢侈品营销更是大有助益。
很遗憾，多“面瘫”
如果说上面这位店员作为奢侈品牌店员还有什么不足之处，排除鸡蛋里挑骨头的心态，那只能遗憾地说，她的妆容会扣很多分数。日本人会很极端地说人的外表就是一切。因为再美好的内在也要通过外表表现出来。化妆是对人的尊重。因为想呈现最好的面貌给对方，本质上来讲是一种礼仪行为。但是中国内地似乎素来喜欢素颜示人，方显真诚。不是说非得浓妆艳抹，但是干净大方的淡妆是基本要求。该名店员身穿制服，衣着整洁，但是就妆容而言，似乎也就睫毛略微下了一点功夫。满脸的雀斑让人甚为遗憾。好在态度亲切，但是显然如果能在底妆上下点功夫，会呈现更为专业的品牌形象。非常遗憾的是，在记者探访的过程之中，几乎半数的店员形象只能勉强说衣着整洁，在妆容方面，并没有任何值得称道的地方。而且更多的人妆容和内在似乎一样不甚在乎，呈现一种“面瘫”的状态。
最摸鱼，赶下班
奢侈品牌店店员比顾客多，场面冷清，于是乎店员也不可避免地开始摸鱼偷懒了。记者在某商场一楼的GUCCI转悠的时候，也不过就是下午四点。当着记者的面，店员虽然各就各位地站在，却在相互问几点下班了。某个店员虽然微笑站着，却私下里顽皮给同伴打了个五点的手势。据记者了解，该商场的关门时间远远晚于五点。另外记者也从该商场的内部人士口中了解到，这些一楼的国际名品专柜对于该商场管理方来说，素来是难以管理的“化外之民”。一个品牌远渡重洋还想继续成功，显然只有走亲和的本土化路线。如此在本土商场遗世独立，但是却没有任何示范性质的意义，显然是不可取的。店员的摸鱼行为，毫无疑问对品牌形象是有损害的，而且主要更给人留下一种不专业的恶劣印象。如果该品牌恰好是顾客的憧憬品牌，往往会引发“也不过如此”的鄙视，也许在不经意间会扼杀不少潜在顾客。虽然这几位店员制服整洁，妆容精致，表情倒也是颇为丰富，可惜从顾客角度，实在难以欣赏。
中国正在成为奢侈品最大的消费国。无锡正在不断拥有各种知名度高的奢侈品专卖店，这也是和奢侈品巨头在中国的发展策略相适应的。不过伴随各种奢侈品实体店面在中国的迅速发展，很多从业人员似乎比大牌产品本身，更为水土不服。换而言之，实体店面服务人员的素质实在有待来个整体层面的提高。不然以奢侈品牌本土、香港的差价来说，凭什么要求顾客花这样的价钱在家门口的奢侈品门店心甘情愿地埋单消费？