停车超级难、投诉处理差导致顾客幸福指数大降
摘要：广东连锁经营协会联手豪森为市场研究有限公司于近日公布了一份2010年广州市零售业外来大卖场顾客满意度研究报告。据报告显示，随着1998年广州本土卖场经历第一次“倒闭潮”到2004年前后多家本土卖场“猝死”后，以家乐福、吉之岛、百佳、华润万家等为代表的外来大卖场已经在广州占据主导地位。
广东连锁经营协会联手豪森为市场研究有限公司于近日公布了一份2010年广州市零售业外来大卖场顾客满意度研究报告。据报告显示，随着1998年广州本土卖场经历第一次“倒闭潮”到2004年前后多家本土卖场“猝死”后，以家乐福、吉之岛、百佳、华润万家等为代表的外来大卖场已经在广州占据主导地位。
但在此次调查中，外来大卖场的顾客满意度和满意率仅为55%，远远低于百货公司、购物中心61.5%和70.3%的水平。广东连锁经营协会会长孙雄认为，虽然经过多次的大浪淘沙，但广州外来卖场在各项服务的标准化、规范化方面还有很长的路要走，未来“关注消费者需求和注重服务细节将是卖场当地工作重心。”
停车难问题加剧
总体来看，广州外来大卖场停车方面顾客满意度差异较大，卜蜂莲花、家乐福、百佳、乐购高于行业平均水平，而吉之岛、新一佳、好又多在停车便利性方面得分较低。在广州外来大卖场中，好又多门店数量最多，但在停车便利性方面，好又多得分最低，尤其突出显现在其选址核心商圈的分店。这意味着，在核心商圈停车难瓶颈日益显现。
促销疲劳显现
广州外来大卖场促销优惠顾客满意度得分是75 .2分，但满意率仅为59%。具体来看，家乐福、乐购、百佳在促销优惠方面满意度得分相对高于行业平均水平，其中乐购满意度得分最高，足见其在促销的吸引力、灵活性等方面值得借鉴。
就整个行业来看，消费者对促销的真实性和兑现的便利性较为满意，但对促销的吸引力、频次和形式三方面满意度较低，尤其是促销形式。这证明，消费者对超市千篇一律的促销易产生“疲劳”。
生鲜安全仍是长期问题
广州大卖场商品方面顾客满意度较高。吉之岛、家乐福、乐购凭借其覆盖全球的采购网络，在商品的品类、质量、价格、更新方面优势突出，满意度遥遥领先于同行其它卖场。其中吉之岛认同度最高，这说明吉之岛在商品方面差异化明显，其“百货+超市”的经营模式在商品管理方面拥有显著性的竞争优势。
但商品更新及时和生鲜食品新鲜安全仍然是外来卖场长期存在的问题。比如华润万家、世纪联华、新一佳等在商品方面顾客满意度较低，坏烂菜整理、更新不及时，蔬菜乱堆乱放，其中新一佳海鲜处苍蝇乱飞，顾客评价最低。
投诉处理最不满意
报告显示，外来大卖场营业时间、地理位置两方面表现消费者评价整体较好，会员服务、投诉处理两方面顾客满意度评价较低，投诉处理顾客最不满意。这意味着，在大卖场分布格局日益确定的情况下，超市企业应该把工作重心从最初的“跑马圈地”转变为“苦练内功”。
综合消费者对外来大卖场整体印象、品牌档次、声誉口碑三方面分析，广州外来大卖场发展呈现三级格局。其中，吉之岛、家乐福、乐购、百佳四家大卖场三项指标均高于行业平均水平，是广州外来大卖场的领跑者；华润万家、卜蜂莲花、好又多三家卖场在某些环节评价较好，是行业领跑者有力的竞争对手；而世纪联华和新一佳三项得分都较低，尚在基础阶段需要不断改善。
来源：南方都市报
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